La consultora
Accenture prevé
que las organizaciones pronto van a crear una nueva ola de servicios digitales
impulsado por la convergencia de Internet y que cambiará las expectativas del
consumidor. Esta opinión se basa no solo en el cambio de expectativas de los
consumidores sino que también tiene en cuenta la aparición de la tecnología que
finalmente permitirá a las marcas crear y entregar servicios que pueden
satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores.
Se debe
tener en cuenta que el ser humano funciona por expectativas y que las
expectativas no son las mismas. La clave está en identificar esas
expectativas que tenga el consumidor para poder fluir a través de la red y
utilizar este entorno conectado a favor de la marca.
Mark Curtis, chief
client officer at Fjord, Design and Innovation from Accenture Interactive,
explicó que cuando los consumidores comprometidos con una línea aérea o un
banco, compararon su experiencia, no sólo lo hicieron con otras aerolíneas o
bancos, sino también con cualquier empresa de servicios.
El
informe sugiere que los vendedores y el fortalecimiento de la comprensión de
los clientes a través de datos y análisis deben concentrarse en uno o dos
aspectos de la experiencia del usuario y hacer que estos la vivan como mejor
sea posible.
En el sector minorista, por ejemplo, se dijo que los servicios que
existen actualmente les permitirían ofrecer experiencias menos intrusivas y de
no bombardear a los compradores con ofertas en el punto de venta. Los
minoristas podrían tener una oportunidad de crecimiento
satisfaciendo las expectativas de los consumidores ya sea indicando si un
producto está en stock antes de ir a la tienda, que los empleados de retail
empleen dispositivos móviles para solucionar un problema de inventario, que
ofrezcan promociones personalizadas en función de su historial o sus
preferencias de compras, etc.
Ma.Eugenia Arrunategui, alumna de Mercados de la
comunicación
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