La
reputación, producto de las
percepciones de los grupos de interés sobre el comportamiento de la compañía,
es actualmente la principal palanca de valor de la empresa. Y el Reputation Institute ha denominado la Economía de la Reputación a este
nuevo entorno operativo.
Según el Instituto, los Estudios demuestran que las compañías con
sólidas reputaciones están valoradas hasta un 150% más que aquellas con
reputaciones débiles. Y así lo manifiesta
una encuesta de Nunwood , una empresa de gestión de la
experiencia del cliente. Desde los seis
"pilares" de experiencia en excelencia - la personalización, el
tiempo y el esfuerzo, las expectativas, la integridad, la resolución y la
empatía - muestra que las marcas cuya reputación ha sufrido en los últimos meses han bajado
sus calificaciones.
La experiencia del cliente es
un elemento que impacta en la reputación de las marcas y en los rankings. Sin embargo el tema de la reputación es mucho más amplio e integrado. El Reputation Institute realiza
estudios desde
2010 en los que analiza la reputación corporativa
basada en la admiración, el respeto y la confianza que una empresa debe
inspirar en sus consumidores. Pero los enmarca
en siete dimensiones sobre las que una empresa construye su reputación:
"Calidad de la oferta de productos y servicios", "Innovación",
"Liderazgo", "Entorno de trabajo", "Ciudadanía",
"Integridad" y "Resultados financieros".
Actualmente, afirman, todos operamos en la Economía de la
Reputación, un mercado en el que el apoyo de los grupos de interés está más
basado en las percepciones sobre la compañía que en las percepciones sobre sus
productos o servicios. Quién eres es más importante que qué produces/ haces. Sin embargo
creemos que es necesario enfatizar que sin la calidad no
se forja el ser que finalmente te
identifica.
En el informe
2013 destacan las siguientes marcas,
con las mejores dimensiones de reputación : BMW governance), Walt Disney ( ciudadanía) , Rolex (producto) , Google ( innovación), Google (lugar de trabajo) , Microsoft ( liderazgo y resultados)
Es curiosa, sin embargo la
visión inmediata que se tiene
de la reputación, el 79 % de compañías cree que estamos compitiendo en una economía de reputación, y sólo el 20%
considera que es una ventaja que se debe
aprovechar. Creo que los directivos, tienen el desafío de gestionar la
reputación e integrarla completamente en
la empresa.
Rosa Zeta
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